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退订商家-马蜂窝旅游与平台商家都在竭尽全力承担更多责任-新闻通讯稿

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疫情剛剛開始時,他們就接到了馬蜂窩發給商家的站內信。1月26日深夜,他們再次收到馬蜂窩以中國旅行社協會在線旅行服務商分會會長單位的身份,聯合十余家在線旅遊企業發出的全行業倡議書,呼籲海外合作夥伴集合全行業的力量共同為中國遊客提供更優惠的退改政策。

疫情期間,途風與馬蜂窩平台一起,為用戶完成了大量歐美目的地訂單的無損退訂,但途風自己的人力支出已經超出去年同期的兩倍。

相比國內市場,土博鼠FIT經營的土耳其目的地和相關產品可能需要更漫長的恢復期。但他們對整個市場仍充滿信心。「我們會趁這段時間多生產一些優質的旅遊內容,利用我們的專業能力,把土耳其更多新玩法推薦給國內的用戶,期待疫情過後吸引人們來土耳其旅遊。」土博鼠FIT負責人表示。

合途旅遊面臨著較大的現金流壓力,但對於未來的旅遊市場,他們還是很有信心。「我們公司經歷過汶川地震,合途旅遊有充足的信心去迎接疫情過後的美好明天。」目前,合途旅遊正在着手規劃夏季出遊的線路和新的應季產品。

一位在途風旅遊預訂了阿拉斯加星球小屋的遊客提出了退訂需求,整單金額超過6.5萬元。按照旅行協議,星球小屋預訂后無法退訂,即便以往在最好的情況下也只能退款50%。為了幫助用戶降低損失,途風的工作人員先後打了20個電話,不斷與美方溝通協調,達成了退款90%的最好結果。消費者對此結果表示滿意,但途風的客服人員繼續搜集疫情相關的信息與美方持續溝通,最終美方僅收取了不到4%的退訂費用,途風成功為用戶追回了96%的訂單損失。

一位在馬蜂窩平台上購買接送機服務的遊客因航班變更,在國內機場等了整整一天之後,終於飛抵伊斯坦布爾,此時距離她預訂的接送機時間,已經超出很久。最終,土博鼠FIT自費為用戶安排了新的接送機服務。

練內功,等待春暖花開對於很多商家來說,疫情也是一場「生死之戰」,有限的資金流要保障用戶權益,也要保證企業生存。但在行業的寒冬里,每個人都期待春天的到來。

除了對專業技能的提升之外,途風旅遊已經開始對未來的新產品進行構思和打磨。他們正在針對醫護人員設計新的旅遊產品,希望能夠在疫情結束的當口,為戰鬥在最前線的醫護人員提供最好的旅遊服務,幫助他們放鬆身心。

行業低迷是普遍存在的事實,但越是低迷的時候,越要抓緊練內功。正如馬蜂窩大學在疫情期間開始的「商品運營學院」秉持的態度,「戰疫情、勤學習、練內功、迎春風」一樣。途風旅遊會在每天下午2點半,召集在家辦公的員工學習馬蜂窩大學的課程。「雖然旅遊產品交易的工作暫停了,但是我們還是可以繼續修鍊內功,提升專業能力,這樣不久正式復工的時候,我們才能及時以最好的狀態投入到工作中去。」途風旅遊負責人表示。

無損退訂,一切為了用戶飛象旅行4年前進駐馬蜂窩,主營曼谷、芭提雅等地區的玩樂體驗。春節之前兩個月,飛象旅行就開始準備2020年春節的主打產品,涉及曼谷、芭提雅等地玩樂業務的多個品類,中文導遊、車輛等資源的準備也比去年更多,公司預期營收要在去年的基礎上至少提高20%。

土撥鼠FIT是最早一批與馬蜂窩對接疫情退訂事宜的旅行社,大家達成的共識是:用戶第一,有困難一起解決。馬蜂窩會把收集到的歐洲航司、土耳其相關景區的退訂政策隨時同步商家,商家也儘可能自主解決用戶需求,減少馬蜂窩平台的客服壓力。

按照平素的正常退改流程,以往旅行社與消費者的溝通會通過馬蜂窩客服完成,但疫情爆發后,大量退訂需求讓馬蜂窩客服話務量激增。為提升服務效率,儘快幫用戶完成退訂,馬蜂窩與合途旅遊商議決定,所有合途旅遊的遊客均由他們面向用戶直接溝通。有些因為預付成本產生實損,本不能退款的旅行團,合途旅遊還是堅持為遊客完成了退訂。春節期間,合途旅遊全員在線,除人力成本之外,已經對外付款的直接經濟損失高達上百萬。

記者採訪多家旅行社發現,此次疫情對於旅遊從業者來說,不僅是一次對服務與抗風險能力的挑戰,更是一次對責任與擔當的檢驗。眾多旅遊從業者在突如其來的疫情壓力面前,都經歷了從不安、焦慮、咬牙堅持,到重建信心的過程。

「一些商家即便面臨巨大的經營壓力,也決定優先保障消費的利益,不遺餘力幫助消費者降低損失。我們非常榮幸能與這樣優秀的合作夥伴並肩作戰。」馬蜂窩旅遊創始人、CEO陳罡說道。

同樣不怕「折騰」的,還有途風旅遊。他們用20個電話,追回了用戶在美國阿拉斯加星球小屋損失的6萬余元。

每年春季,北美、歐洲和澳洲的旅遊產品都是熱門,途風的主營業務正好覆蓋這些區域。途風預計,今年春節同比去年會有50%左右的增長。

旅游業正處這場疫情風暴的中心。馬蜂窩和合作夥伴們面對20天內如潮水般湧來的百萬量級訂單的退款,幾乎同時開啟了「全員客服」模式。疫情爆發初期,馬蜂窩旅遊給全部平台商家發送了站內信,請大家共同為用戶提供最優的政策保障。此後平台運營人員也與商家開始了密切溝通,商家們對此反饋迅速且積極。

土博鼠FIT是馬蜂窩平台上的明星商家,主營土耳其當地游。多年的從業經驗讓他們在1月中旬就意識到疫情可能會給旅游業帶來的潛在風險,並提前和眾多合作夥伴打好了招呼,有效保障了用戶退訂、退款等相關業務的處理。但疫情的迅猛,即便有所準備,也依然讓他們措手不及。

飛象旅遊負責人表示,目前公司收入銳減,需要節約成本,保存實力,力爭平穩度過這次危機。同時,他們也在加強企業內功的修鍊,振作士氣。目前公司也為員工安排了馬蜂窩大學課程的學習,利用這段「淡季」為員工和公司充電,爭取在疫情過後的旅遊需求反彈期有更好的表現。

專攻四川當地游的合途旅遊在1月21日之前,正摩拳擦掌期待着這個春節更高的營業額,因為在2019年底,九寨溝全面恢復運營,這對他們來說是一個重大利好消息。沒曾想,他們等來的卻是因疫情引發的退訂高峰,提前準備的大巴、住宿、門票等資源,全部付諸東流。

保障都是「折騰」出來的比退訂更難處理的,是因疫情無法預期的行程變更。

此舉正好解決了途風等旅行社的燃眉之急。境外供應鏈不直接受中國有關政策法規的約束,對中國疫情的真實狀況也缺乏切身感受,有些境外服務商的配合度並不高。此後,隨着中國旅遊公司的積極推動以及國際社會的關注,困難局面開始逐步緩解。

為了保障服務質量,土博鼠FIT在疫情期間的所有對接遊客的工作人員,都是經驗豐富的老員工,公司老闆、中高層全都參与到一線對客工作中來,力爭為用戶提供最好的服務和保障。

疫情終將過去,當春暖花開時,機會仍會青睞這些做了充足準備的人。馬蜂窩交易中心負責人也表示,春節期間的退訂高峰已經過去,接下來的工作重點將是通過平台內容建設及大數據能力,繼續為商家提供幫助,與平台眾多優質合作夥伴攜手向前。

2020年1月20日以前,全中國的旅游業都對即將到來的鼠年春節寄予厚望,各大旅遊平台先後通過大促、會員營銷、專題活動等方式不斷拉升春節期間的訂單量,平台商家們也精心準備了「春節大禮包」,甚至給國內外服務商提前預付了大筆訂金。然而隨之到來的,並不是黃金假期的歡樂和喜悅,而是將旅遊從業者打入冰庫的新冠病毒肺炎疫情。

疫情當頭,旅游業是被衝擊得最嚴重的行業之一。無論是大平台,還是中小旅行社,所有公司都承受了巨大損失。為了加快用戶最大比例退款退訂的進程,馬蜂窩旅遊與平台商家都在竭盡全力承擔更多責任。

然而,從1月24日開始,大規模退訂客訴突然集中湧入,購買諮詢幾乎全部轉為退訂諮詢,訂單折損率高達90%。「我們都是第一次經歷這樣的事情,客人很着急,我們也着急,馬蜂窩就是中間的調節器。」飛象旅行的負責人說道。馬蜂窩負責與之對接的商家運營人員,第一時間與他們通了電話,希望商家以保障用戶權益為先,並且將疫情動態實時發送給商家,方便商家與國內外合作夥伴溝通。直到初七,客服的高壓狀態才有所緩解,截至目前,飛象旅行已經完成了95%訂單的無損退訂,退款周期也按照平台要求嚴格執行。

在大多數的接送機產品中,含有「飛機延誤兩小時以內免費等待」的服務條款,超過2小時的等待時間往往需要另外付費。受到國內疫情的影響,很多國內飛土耳其的航班無法按時抵達,加之正趕上土耳其大雪天氣,遊客的接送需求也更加強烈。

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